La efectiva gestion del servicio al ciudadano demanda una vision amplia y totalizadora, en la que se incluyan los factores estratégicos mas significativos en aras de alcanzar un alto nivel de percepción de satisfacción de la ciudadanía, que resulta no sólo del cumplimiento de los requisitos y condiciones del servicio, sino de la calidad de la atención con sus protocolos según el grupo poblacional de que se trate. Dicha gestión involucra: i) la visión de procesos considerada como una cadena de valor indisoluble y sistemática: procesos, procedimientos, trámites, atención y protocolos de atención, y ii) el enfoque integral del servicio al ciudadano, estructurado con los siguientes componentes: estratégico, misional, gestión administrativo y control. Cada componente consta de factores asociados. El presente curso, aborda también la función social del Estado colombiano en la generación de bienestar y protección a la sociedad a través de diferentes servicios, determinados en el artículo 2 de la Constitución Política de Colombia.